Du erwartest dir ... Weiß dein Team das auch?

"DAS HÄTTE DOCH KLAR SEIN MÜSSEN"

Dieser Satz fällt oft, wenn eine Aufgabe liegen geblieben ist, eine Rückmeldung fehlt, oder ein Ergebnis anders ausfällt, als gewünscht. Die Enttäuschung ist spürbar.

DOCH bevor daraus ein Vorwurf wird, lohnt sich eine Frage:

"Was war tatsächlich vereinbart?"

Im Arbeitsalltag bleiben Erwartungen häufig unausgesprochen. Was für die eine Person selbstverständlich ist, kann eine andere Person ganz anders verstehen. Das betrifft Mitarbeiter, wie auch Führungskräfte. Und ist völlig normal.

EIN AUFTRAG - UNTERSCHIEDLICHE VORSTELLUNGEN

Ein Beispiel:

Am Montag sagt die Teamleitung zu einem Mitarbeiter:

"Kümmern Sie sich um den Außentermin. Ich sehe mir die offenen Aufgaben an."

👉 Der Mitarbeiter nimmt an, dass damit auch die Kundenreklamationen übernommen werden. Die Teamleitung meint hingegen, dass sie die Vorgänge lediglich prüft. Die Bearbeitung soll weiterhin beim Mitarbeiter bleiben.

Am Nachmittag ruft ein Kunde erneut an. Seine Reklamation war nach wie vor unbeantwortet.

👉 Nun stehen 2 Sichtweisen im Raum:

"Er lässt seine Aufgaben liegen" und "Ich dachte, die Aufgaben wären übernommen worden."

Die offene Reklamation ist ein konkretes Problem. Ob dahinter mangelnde Einsatzbereitschaft, oder eine unklare Absprache steckt, musste erst geklärt werden.

WENN ERWARTUNGEN ZU BEWERTUNGEN WERDEN

Wiederholen sich solche Situationen, entstehen leicht allgemeine Zuschreibungen wie:

unzuverlässig, unselbstständig, kontrollierend, oder wenig unterstützend,....

Diese Bewertungen erschweren das Gespräch. STATT über Zuständigkeit, Zeitrahmen und Informationswege zu sprechen, verteidigen die Beteiligten ihr Verhalten, oder stellen die Haltung des anderen infrage.

Eine hilfreiche Klärung beginnt deshalb bei der konkreten Situation:

• Was wurde gesagt?

• Wer hat was darunter verstanden?

• Welche Zuständigkeit wurde vereinbart?

• Welche Information hat gefehlt?

So wird sichtbar, an welcher Stelle die Vorstellungen auseinandergegangen sind.

SELBSTSTÄNDIG ARBEITEN BENÖTIGT EINEN KLAREN RAHMEN

Auch vermeintlich klare Anforderungen können unterschiedliche Bedeutungen haben.

Für die Führungskraft bedeutet "selbstständig" vielleicht: Entscheidungen treffen und erst bei größeren Schwierigkeiten Rücksprache halten.

Für den Mitarbeiter bedeutet es: Aufgaben eigenständig bearbeiten, wichtige Entscheidungen vorher abstimmen.

Ähnlich ist es mit dem Begriffen "zeitnah"- "gründlich" - oder "mich auf dem Laufenden halten". Diese Begriffe brauchen im jeweiligen Arbeitskontext eine gemeinsame Bedeutung.

ERWARTUNGEN GELTEN IN BEIDE RICHTUNGEN

Mitarbeiter erwarten ebenfalls etwas:

klare Prioritäten, rechtzeitige Informationen, erreichbare Ansprechpersonen, oder Rückhalt bei schwierigen Entscheidungen,...

Eine Führungskraft kann beispielsweise schnelle Bearbeitung erwarten, während das Team wegen mehrerer gleichzeitig dringender Aufgaben keine klare Reihenfolge erkennt.

WAS KANN MEDIATION BEITRAGEN?

Wenn sich Vorwürfe wiederholen und Gespräche sich im Kreise drehen, bietet Mediation einen strukturierten Rahmen. Die Beteiligten können ihre Sichtweisen schildern, Erwartungen sichtbar machen und die dahinterliegenden Anliegen klären.

Darauf lassen sich Vereinbarungen aufbauen.

Mediation kann dabei unterstützen, solche Vereinbarungen gemeinsam zu entwickeln.

Sowohl im Konflikt, als auch PRÄVENTIV.

Herzlichst

Angelika Platzer

Mediation | Kommunikation | Training

RICHTIG § FAIR